Pourquoi en parler ?
Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur doit pouvoir recourir gratuitement à un médiateur en vue de résoudre amiablement le litige qui l'oppose à un professionnel. Dans ce but, les professionnels doivent adhérer à un organisme de médiation de la consommation.
La médiation, qu'est-ce que c'est ?
La médiation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, permettant à un consommateur et un professionnel de tenter de résoudre leur litige à l’aimable, avec l’aide d’un tiers, le médiateur, en dehors des tribunaux.
Tous les professionnels, tous secteurs confondus, doivent permettre à leurs clients consommateurs de recourir à un dispositif de médiation interne ou externe, sous réserve que ce dispositif soit référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
En savoir plus
Vous êtes libre de sélectionner le médiateur de votre choix. Pour vous aider, le site Economie.gouv référence une liste de médiateurs par domaine d’activités. Vous ne pouvez pas, de votre seule initiative, mentionner le nom d’un médiateur si vous ne l'avez pas contacté préalablement pour conclure une convention avec lui. Le montant de l’adhésion est défini par chaque organisme et est à votre charge exclusive.
En qualité de professionnel, vous êtes tenu de transmettre à vos clients consommateurs un certain nombre d’informations précontractuelles. Parmi elles, vous devez communiquer les coordonnées de votre médiateur sur votre site internet, sur vos conditions générales de vente, sur vos bons de commande ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage en magasin) et les informer de leur droit d’y recourir en cas de litige.
La procédure de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur, sans frais pour ce dernier. Le client ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement tenté de résoudre son litige directement auprès de vos services.
Quels sont les risques ?
La Direction Départementale de l’Emploi, du Travail et des Solidarités et de la Protection des Populations (DDETSPP) veille au respect des règles de médiation de la consommation. Lors d’un contrôle des agents de la DDETSPP, si vous n’êtes pas en mesure de fournir le nom de votre médiateur et/ou si vous ne respectez pas les règles et procédures de la médiation de la consommation vous encourez une amende administrative de 3 000€ pour les personnes physiques et 15 000€ pour les personnes morales.
Une interrogation ? Un projet ?
Notre équipe régionale du département droit économique vous accompagne :
- Aurélie Garret-Dalmais, avocat associé
- Camille Prin, avocat
- Catherine Tran Van, avocat
- Emilie Pessieau, avocat
- Anne-Gaëlle Barbedette, juriste
